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  • Crisis Management

Gestión de crisis de alto rendimiento

¿Es la neozelandesa Jacinda Ardern una de las líderes más efectivas? Exploramos la gestión de crisis de alto rendimiento.

  • By Dave Rouse
  • 5 min read
  • jul. 21, 2021

Sabes cuándo lo ves

La primera ministra de Nueva Zelanda, Jacinda Ardern, es indiscutiblemente una de las líderes de crisis más efectivas de los últimos tiempos.  

A las pocas horas del ataque terrorista contra una mezquita en Christchurch en 2019, se dirigió a la nación con un mensaje que mostró compasión por las víctimas, condenó la ideología llena de odio de los terroristas y enfatizó los valores de apertura y tolerancia de Nueva Zelanda. Al explicar las medidas de seguridad adicionales que se están implementando para evitar más tragedias, fue sincera y no minimizó el riesgo. Sin embargo, críticamente, tampoco era alarmista. En cuestión de días, Ardern combinó sus palabras empáticas con una acción decisiva y rápidamente se movió para prohibir la venta de armas de estilo militar y reformar las leyes de armas de Nueva Zelanda.  

Más recientemente, al comienzo de la pandemia, Ardern celebró sesiones informativas televisadas diarias y sesiones regulares en vivo de Facebook para hablar directamente con los neozelandeses y enmarcar las preguntas y problemas clave. El gobierno de Nueva Zelanda publicó un marco de alerta de cuatro niveles al principio de la pandemia que explicaba de manera transparente el sistema de toma de decisiones que guiaría la respuesta de la nación. El país cerró las fronteras y cerró al principio de la pandemia, minimizando sustancialmente su impacto en las personas y la economía. 

A medida que el mundo exterior observaba, comparando el enfoque y el compromiso de Ardern con sus propios líderes, vimos las características distintivas de la gestión de crisis de alto rendimiento: un líder cuyos mensajes son claros, consistentes, aleccionadores y empáticos, y un gobierno que toma medidas decisivas y efectivas.  

 

¿Qué hace que funcione?

Para que los equipos de gestión de crisis de clase mundial logren un alto rendimiento, tres componentes deben combinarse y trabajar en armonía: 

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Estructura

Esto se refiere a lo que tiene e incluye los planes, procesos, marcos y recursos que respaldan la toma rápida de decisiones, la comunicación y la implementación.  

Los equipos de gestión de crisis de alto rendimiento han designado líderes y adjuntos, han definido funciones y han identificado previamente asesores internos y externos y recursos disponibles. También se basan en un marco para obtener claridad sobre la situación a medida que evoluciona, que ayuda a centrarse en las cuestiones clave, mantiene una visión del peor de los casos, prioriza y realiza un seguimiento de las acciones, y permite que los mensajes clave se comuniquen a las partes interesadas. 

Otras herramientas incluyen listas de verificación, libros de jugadas específicos del escenario, plantillas de declaraciones preparadas previamente, un "sitio web oscuro", contratos con expertos y otros recursos físicos y electrónicos. 

 

Conjunto de habilidades

Esto se refiere a quién está en el equipo y qué pueden hacer. Son las competencias requeridas para manejar la crisis: la competencia es el conocimiento más la experiencia.   

Estos conjuntos de habilidades incluyen experiencia técnica en derecho, finanzas, TI, ciencia, análisis de datos, operaciones, organización y comunicaciones, así como especialidades específicas de crisis, como la respuesta a ataques cibernéticos, la respuesta a derrames de petróleo o la gestión de la reputación. 

También incluye competencias conductuales en áreas clave como el liderazgo, la formulación y ejecución de estrategias, el análisis, la innovación, la influencia, la adaptación al cambio, el trabajo en equipo y la comunicación con claridad.  

Además, aquellos en el equipo de gestión de crisis necesitan una comprensión profunda del contexto, que incluye conocer su organización, el mercado en el que opera y lo que es más importante para su gama de partes interesadas. 

 

Mentalidad

Esto se refiere a cómo los individuos y la organización dan sentido y abordan el desafío de una crisis, gobernando en última instancia otras áreas de rendimiento.  

Las crisis se caracterizan por la necesidad de tomar decisiones y actuar rápidamente, utilizando información incompleta e incierta. Por lo tanto, la mentalidad es fundamental para desempeñarse en este entorno de alta presión. 

A nivel individual, la mentalidad describe el temperamento y la conciencia de sí mismo, lo que lleva a cómo las personas dan sentido al mundo y eligen actuar dentro de él. Las personas que se desempeñan bien en equipos de crisis suelen ser conscientes de sí mismas, tienen un alto cociente emocional y adaptan su estilo a diferentes audiencias. También manejan bien la ambigüedad, reaccionan positivamente a las circunstancias cambiantes, están compuestos y aceptan nuevas ideas. 

A nivel de equipo, la mentalidad colectiva también puede considerarse como química. Los equipos exitosos de gestión de crisis reúnen a una variedad de personas con diferentes tipos de personalidad y conjuntos de habilidades que comparten los mismos valores y objetivos, están sesgados hacia la acción y comprometidos a hacer lo correcto.  

A nivel organizativo, la mentalidad se refiere a todos (personal, contratistas, proveedores, socios) y su estado de alerta para anticipar y reconocer eventos que tienen el potencial de convertirse en una crisis. Es la agilidad para reaccionar adecuadamente y el empoderamiento para tomar medidas que salvaguarden los intereses de la organización y sus partes interesadas. Las crisis muestran el ADN de una organización: su cultura, valores compartidos y el carácter de su liderazgo y personal.

Principios de desempeño en crisis

No es raro que las empresas tengan los fundamentos aparentemente en su lugar: un registro de riesgos, un plan de crisis, un equipo nominado y simulaciones periódicas seguidas de informes que documentan las lecciones aprendidas, sin embargo, los resultados cuando ocurre una crisis aún pueden variar enormemente entre las organizaciones. 

Las razones de esta variación suelen estar en la cultura de la organización y, más específicamente, en su compromiso de estar realmente listo para un evento de crisis. Los equipos de crisis de alto rendimiento entienden y practican los principios clave: 

 

  1. Sal de los bloques: el tiempo es la mercancía que no puedes comprar más. La trayectoria de una respuesta a una crisis está desproporcionadamente determinada por la velocidad y la calidad de las reacciones y decisiones iniciales: los retrasos al principio a menudo son irrecuperables. Las respuestas más exitosas son las que "se hacen grandes rápidamente": escalar rápidamente, hacer uso de todas las herramientas a su disposición y hacer todo lo posible para obtener el control. 
  2. Guiarse por el peor de los casos: pensar en la niebla de lo que está sucediendo en ese momento en el tiempo y ver lo que podría estar en el horizonte permite que la respuesta tome medidas que se adelanten y reduzcan el impacto de lo desconocido e incierto. Los mejores equipos de crisis no subestiman ni minimizan lo graves que podrían ser las consecuencias, y son disciplinados en la identificación de los caminos que podrían permitir que sucedan. 
  3. Comunicar, comunicar, comunicar - El éxito de una respuesta a una crisis estará determinado solo en parte por la implementación efectiva de decisiones acertadas. La percepción de las partes interesadas es igualmente, si no más importante, y esto depende de la comunicación. La comunicación debe ser temprana, clara, consistente, auténtica y entregada por comunicadores calificados, capaces de conectarse con la audiencia independientemente del canal, hablando con honestidad, empatía y propósito. 
  4. La respuesta es 80:20 - En una crisis, las decisiones deben tomarse e implementarse a una magnitud, escala y ritmo al que la mayoría de las personas no están acostumbradas. Especialmente en las primeras etapas, las decisiones se basan en información incompleta, imperfecta e incierta. Los equipos de crisis experimentados evitan la parálisis del análisis al aceptar esto y reconocer que muchas decisiones son juicios de valor, pocas son completamente correctas o completamente incorrectas, pero la falta de acción y seguir adelante conduce a los peores resultados. Esto también subraya la importancia de la mentalidad y la resiliencia en los equipos de crisis. 
  5. La importancia de la planificación: las organizaciones que invierten en planificación tendrán mejores resultados en una crisis. Esto se debe a que la planificación no solo se refiere a garantizar que haya una estructura y un equipo con las habilidades y la mentalidad necesarias, sino también a que el grupo invierta tiempo en capacitación regular. El ejercicio efectivo (tomado en serio de arriba hacia abajo) permite al equipo de crisis desarrollar competencia, confianza y familiaridad entre sí y con el marco utilizado durante una respuesta. Esto también ayuda a desarrollar la memoria muscular y la confianza, contribuyendo (con mentalidad) a reducir la emoción de lucha o huida que la mayoría de las personas sienten cuando se ven empujadas a una crisis. Además, el examen forense de las lecciones aprendidas y la disciplina en la institucionalización de estos aprendizajes permite la mejora continua. 

Llevar

La gestión de crisis de alto rendimiento no ocurre por accidente y no ocurre de la noche a la mañana. En cambio, requiere planificación y compromiso a lo largo del tiempo para desarrollar una estructura que se ajuste a la organización, su perfil de riesgo y sus partes interesadas; identificar expertos con las habilidades específicas necesarias para tomar decisiones competentes; y desarrollar la mentalidad correcta a nivel individual, de equipo de crisis y organizacional. 

 

Las organizaciones que reconocen que estos tres componentes son críticos e invierten en el desarrollo de cada uno son las que estarán mejor posicionadas para sobrevivir y prosperar cuando se enfrenten a una situación de crisis. 

 

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